So erleichtert Guided Selling die Kaufentscheidung

Von Alexandra Vollmer
23. August 2022
Lesezeit: 4 Minuten

Klar, es gibt sie, die fleißigen Kund:innen, die sich gründlich über ihr Wunschprodukt informieren und dann effizient einen Zielkauf absolvieren. Die Mehrzahl der Konsument:innen geht jedoch einfach los und schaut sich um. 

Wir von dmf machen das auch ganz gern. Und wenn wir dann in einem Laden stehen, von Handys umzingelt sind und nicht die geringste Ahnung haben, welches das richtige für uns ist, dann verlassen wir genervt das Geschäft. Es sei denn, ein versierter Kundenberater oder eine Kundenberaterin hält uns auf, findet mit uns gemeinsam heraus, welche Anforderungen wir an ein Mobiltelefon haben und reicht uns das passende Modell.

Im Onlineshop besteht haargenau das gleiche Problem. User:innen sehen sich mit einer enormen Produktvielfalt konfrontiert. Ohne eine effiziente Orientierungshilfe verlassen sie den Shop. Dabei haben sie einen konkreten Bedarf, den der Onlineshop erfüllen könnte. Wenn ihn jemand herausgefunden hätte…

Verkaufsführung im Onlineshop

Kommen User:innen in den Shop, wissen aber noch nicht, wie die Lösung für ihr Problem aussieht, müssen sie zu den richtigen Produkten geführt werden. Hier hilft das sogenannte Guided Selling.

Guided-Selling-Systeme sind Softwarelösungen, die potenzielle Käufer:innen beraten und durch den Produktauswahlprozess leiten. Sie unterstützen User:innen gleich am Anfang der Customer Journey.

Ziel ist es, Kund:innen und das für sie passende Angebot schnell und einfach zusammenzubringen und eine Kaufentscheidung zu ermöglichen. Dabei besteht ein Lerneffekt auf beiden Seiten: Kund:innen lernen das Sortiment und mögliche Produkteigenschaften kennen, während Händler:innen die Anforderungen ihrer Kund:innen und ihre Entscheidungskriterien zu verstehen lernen. 

Grundsätzlich beinhaltet der Guiding-Prozess die folgenden vier Schritte:

  1. Bedürfnisse aufnehmen: Kund:innen werden nach ihren Anforderungen befragt. Es werden die wesentlichen Eigenschaften der Produkte erklärt, anhand dessen Interessent:innen ihre Anforderungen formulieren und präzisieren können.
  1. Bedürfnisse auswerten: Ein Guided-Selling-System übersetzt natürlich sprachlich ausgedrückte Anforderungen wie beispielsweise „ein Business-Notebook“ oder „ein schnelles Notebook“ in technische Eigenschaften wie Prozessor Variante, Festplattengröße, Arbeitsspeicher oder Zubehör.
  1. Produkte empfehlen: Die aus den Anforderungen abgeleiteten technischen Produkteigenschaften werden mit den Datenblättern der verfügbaren Produkte abgeglichen. Dabei werden sämtliche Produkteigenschaften auf ihre Eignung, die Anforderungen zu erfüllen, überprüft. Sollte kein Produkt alle Anforderungen erfüllen, so werden Alternativen berechnet und empfohlen.
  1. Empfehlungen begründen und Kaufentscheidung herbeiführen: Das Ziel eines Guided-Selling-Systems ist es, die User:innen möglichst objektiv zu beraten, Vertrauen aufzubauen, dadurch Umsätze zu steigern und Kund:innen zu binden. Produktempfehlungen müssen daher gut begründet sein und Interessent:innen aktiv zum Kauf führen.
Infografik Guided Selling
Eigene Darstellung auf Basis von https://de.wikipedia.org/wiki/Guided_Selling

Gut bei hoher Produktvielfalt

Bei Onlineshops mit sehr großer Produktvielfalt kann die Navigation für User:innen sehr aufwendig und schwierig sein. So schwer, dass sie, von der riesigen Auswahl überfordert, den Shop frustriert verlassen. Daher ist in solchen Shops eine gute Beratung besonders wichtig. Durch ein passend eingesetztes Tool werden Interessent:innen zum richtigen Artikel geführt, ohne dass sie lästige Kategorien oder Filter durchsuchen müssen.

Eine Produktberatung eignet sich am besten bei einer großen Auswahl vergleichbarer Produkte, die nach rationalen Kriterien ausgewählt werden. Bei Artikeln mit einem ästhetischen Zweck, wie beispielsweise Kleidung, ist die Produktberatung schwierig, da hier Bedürfnisse nicht konkret abgefragt werden.

Bei besonders teuren Produkten oder Luxusartikeln empfiehlt es sich, die Online-Produktberatung durch einen Termin im stationären Handel zu ergänzen, um das Produkt der Wahl noch einmal auszuprobieren und erlebbar zu machen. 

Live-Chat oder Chatbot? 

Händler:innen können eine Online-Produktberatung auf verschiedene Weise realisieren. Die Produktberatung per Live-Chat oder Video-Chat ist vielleicht eine der bekanntesten Lösungen, um Guided Selling online umzusetzen. Hier kommt es zu einem echten Dialog zwischen Kund:in und Händler:in. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Blog-Artikel.

Beim Live- bzw. Video-Chat können Verkaufsberater:innen genau auf die Bedürfnisse der Interessent:innen eingehen und die geeignete Produktkonfiguration erstellen. Es besteht die Möglichkeit, durch weitere Fragen den Bedarf noch zu konkretisieren und so eine sehr spitze Produktempfehlung zu ermöglichen. Nachteil: Der Service funktioniert nicht 24/7. Da viele Konsument:innen abends shoppen, ist das meistens nicht ideal. 

Chatbots lösen das Problem. Chatbots sind Systeme, die Nutzer:innen in einem natürlichen menschlichen Dialog automatisierte Fragen stellen und deren Antworten erfassen können. Dadurch können die Bedürfnisse der Konsument:innen interaktiv abgefragt werden. Anschließend sind entsprechende Produktempfehlungen im Chat direkt anklickbar. 

Besonders effizient: Produktfinder

Beim sogenannten Produktfinder wird das Format der Gesprächsführung abgelöst durch gezieltes Abfragen konkreter Bedürfnisse und Anforderungen. Der Kaufprozess fokussiert sich auf die jeweils wichtigsten Parameter und reduziert wohltuend die Komplexität der Kaufentscheidung. Kund:innen erhalten auf diesem Weg eine wirksame Orientierung, ohne sich zu verzetteln.  

Produktfinder Beispiel Hasit
Produktfinder am Beispiel der Firma Hasit / Quelle: https://www.hasit.de/tools-services/produktfinder

Produktfinder eignen sich besonders für Produktgruppen, deren einzelne Produkte anhand bestimmter Kriterien vergleichbar sind. Gut vergleichbar sind technische Produkte wie beispielsweise Notebooks, deren Eigenschaften wie Taktfrequenz, Festplatten-Größe, Preis und Bildschirmdiagonale die Kaufentscheidung beeinflussen. Aber auch nicht-technische Produktgruppen wie Weine, Socken, Zahnbürsten oder Nägel eignen sich, sofern der Datenbestand genügend vergleichbare Produkte beinhaltet.

Vor allem Produkte mit spezifischen und komplexen Details, bei denen Funktionalität eine große Rolle spielt, sollten durch Produktempfehlungen unterstützt werden. Geeignete Branchen sind beispielsweise Sport, Outdoor, Möbel, Ernährung, Elektronik, Heimwerkerbedarf und Beauty. 

Nur bedingt eingesetzt werden können Produktfinder bei Individualprodukten wie Büchern, oder Schmuck, weil diese nicht anhand von konkreten Vergleichskriterien ausgewählt werden.

Diese Produktfinder lassen sich zur Verkaufsführung im Onlineshop nutzen: 

Zoovu

Die KI-getriebene Product Discovery Plattform automatisiert die semantische Produktdatenanreicherung, um am Menschen ausgerichtete Einkaufserlebnisse umzusetzen. Mehr dazu

Excentos

Der digitale Kundenberater führt Kund:innen gezielt zum richtigen Produkt, begründet die Kaufempfehlung und aktiviert die Kaufentscheidung. Mehr dazu

Neocom

Neocom bietet KI-basierte Produktberatung, analysiert Daten über das Kundenverhalten und ermöglicht gezieltes Retargeting. Mehr dazu

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