Assisted Shopping: In 4 Schritten zum Kaufabschluss

Komplexe Produkte, die eine tiefergehende Beratung erfordern, stellen im Onlinehandel eine Herausforderung dar. Viele Konsument:innen kaufen diese Produkte lieber im stationären Handel, wo sie sich umfassend beraten lassen können. Das gilt insbesondere, wenn es sich um eine höhere Investition handelt. 

Assisted Shopping bietet hier eine interessante Lösung für Onlinehändler, um die Webseiten-Besucher:innen beim Online-Einkauf zu unterstützen. Über eine Live-Beratung per Videochat können E-Commerce-Unternehmen das Einkaufserlebnis und den Service-Gedanken des stationären Geschäftes online abbilden. Auf diese Weise können sie die Online-Verkaufszahlen beratungsintensiver Produkte steigern. Gleichzeitig stellen sie eine persönliche Beziehung zu den Kund:innen her und schaffen dadurch ein positives Kauferlebnis und eine stärkere Kundenbindung.

Webbasierte Sales-App reduziert Hemmschwellen zur Live-Beratung

Ziel ist es, den Webseiten-Besuchern das Live Shopping so einfach wie möglich zu machen. Um Assisted Shopping in einen bestehenden Onlineshop zu integrieren, eignet sich daher eine webbasierte Sales-App. Diese erfordert keinen App- oder Software-Download. Darüber hinaus funktioniert sie sowohl am Desktop als auch auf mobilen Endgeräten.

Alles, was die potentiellen Kund:innen für den Videochat benötigen, ist ein üblicher Browser sowie eine Kamera und ein Mikrofon. Die Hemmschwelle, das Assisted-Shopping-Angebot in Anspruch zu nehmen, wird dadurch so gering wie möglich gehalten. Wichtig ist dabei auch, die Möglichkeit zur Videoberatung gut sichtbar im Onlineshop darzustellen, damit sie von den Nutzer:innen wahrgenommen wird. Das funktioniert beispielsweise mithilfe eines auffälligen Buttons. 

Best Practice: In 4 Schritten zum Kaufabschluss

Die digital.manufaktur hat einen Prototyp einer webbasierten Sales-App für Assisted Shopping entwickelt, die sich ganz einfach in einen bestehenden Onlineshop integrieren lässt. Diese führt die Interessent:innen in 4 Schritten zum Kaufabschluss.

Assisted Shopping

Schritt 1: Termin-Buchung

Im ersten Schritt bucht der Nutzer bzw. die Nutzerin einen Termin zur Online-Beratung. Hier gibt er oder sie die Daten für eine spätere Kontaktaufnahme an. Um die Terminplanung so einfach wie möglich zu gestalten, ist das Onsite-Buchungssystem mit den Kalendern der beratenden Verkäufer:innen verknüpft. Nach erfolgreicher Buchung wird eine automatische Terminbestätigung per SMS oder E-Mail versandt.

Schritt 2: Online-Beratung

Die Interessent:innen erhalten im nächsten Schritt einen Link zu einer Art “personalisiertem” Onlineshop.

Neben den typischen Kauf- und Browsing-Möglichkeiten liefert unser Prototyp u.a. diese ergänzenden Werkzeuge:

  • User und Verkäufer (Operator) sehen sich per Video und können miteinander sprechen. Die Sitzung kann für einen rechtskonformen Vertragsabschluss aufgezeichnet werden.
  • Der Operator kann die Kund:innen durch den Shop navigieren, indem er z.B. die passenden Produkte in den Sichtbereich schiebt oder auf Wunsch in den Warenkorb legt.
  • Der Operator kann den Usern Formulare ausfüllen.
  • Bei bestimmten Produkten können Live-Beratungen direkt am Produkt durchgeführt werden. 

Schritt 3: Kaufen

Gefällt ein Produkt, so können die Kund:innen dieses in den Warenkorb legen bzw. legen lassen. Verbunden mit einer attraktiven Rückgabemöglichkeit oder In-App-Rabattcodes kann somit direkt eine Kaufentscheidung herbeigeführt werden. Möglich wäre auch, den Kund:innen per Link ein konkretes Angebot (z.B. gefüllter Warenkorb) zukommen zu lassen, damit sie ihre Entscheidung in Ruhe treffen können.

Schritt 4: Abschluss & Follow-Up

Mit dem Abschluss des Beratungsprozesses gilt es, in einen stringenten Follow-Prozess zu gehen. Kauft der Kunde bzw die Kundin direkt, werden Zahlung und Versand automatisch bestätigt. Steht eine Entscheidung noch aus, so wird die Person in eine Marketing-Automatisierung übergeben.

Fazit

Assisted Shopping bietet Onlinehändlern spannende Möglichkeiten, ihre Verkaufszahlen zu steigern. So kann der Verkäufer bzw. die Verkäuferin beispielsweise während der Live-Beratung aktiv konkrete Produkte in den Vordergrund stellen und Fragen beantworten. Der visuelle und somit persönliche Kontakt stärkt das Vertrauen der Käufer:innen in den Berater bzw. die Beraterin. Zudem werden die Kund:innen beim Navigieren durch den Onlineshop unterstützt ‒ Hürden zum Kaufabschluss werden dadurch effizient abgebaut.

Ann-Kathrin Hofmann

Unternehmenskommunikation

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