Automatisierung im Retourenmanagement: So verbessern Sie Ihren RMA-Prozess

Die Verbraucher:innen in Deutschland bestellen immer mehr Produkte im Internet ‒ aber sie schicken auch jedes vierte Paket wieder zurück. E-Commerce-Unternehmen entstehen dadurch hohe Kosten. Um diese zu reduzieren, bedarf es eines guten Retourenmanagements. Dazu gehören Maßnahmen zur Retourenvermeidung ebenso wie eine automatisierte Abwicklung des RMA-Prozesses.

Jedes vierte Paket wird zurückgeschickt

Nach Berechnungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg wurde im Jahr 2021 fast jedes vierte Paket im deutschen Onlinehandel zurückgeschickt, vor allem im Bereich Mode. Das sind schätzungsweise fast 530 Millionen Retourensendungen mit rund 1,3 Milliarden Artikeln. Damit ist Deutschland Retouren-Europameister.

Die Retourenquote ist je nach Branche sehr unterschiedlich. Die mit Abstand meisten Waren werden im Bereich Bekleidung, Schuhe und Accessoires zurückgeschickt. Das EHI Retail Institute hat in einer Studie folgende durchschnittliche Retourenquoten für verschiedene Branchen ermittelt:

  • Fashion und Accessoires: 40 %

  • Sport und Freizeit: 30 %

  • Wohnen und Einrichten: 20 %

  • Spielwaren und Babyartikel: 20 %

  • Drogerie und Parfümerie: 20 %

  • Bücher und Medien: 10 %

  • Consumer Electronics: 10 %

  • DIY: 10 %

  • Garten: 10 %

  • Nahrungs- und Genussmittel: < 10 %

Kostenfaktor Retouren: Händler:innen zahlen rund 11 Euro pro Rücksendung

Retouren stellen einen großen Kostenfaktor im Onlinehandel dar. Laut dem Retourentacho der Forschungsstelle Retourenmanagement der Universität Bamberg schlagen Transport, Rücknahme, Sortierung und Neuverkauf oder Entsorgung der zurückgesendeten Waren im Durchschnitt jedes Mal mit rund 11 Euro zu Buche. Insgesamt entstünden Onlinehändler:innen durch Rücksendungen Kosten in Höhe von über 5 Milliarden Euro.

Dabei können die Kosten für retournierte Ware je nach Artikel stark variieren. Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg, sagte in einem Interview mit der Zeitung " WirtschaftsWoche" im Januar 2020, dass die Retourenkosten für Unterhaltungselektronik bei durchschnittlich 16,77 Euro liegen. Die Moderetouren seien mit Kosten von 3,43 Euro vergleichsweise günstig, da Kleidung oft als Neuware weiterverkauft werden könne.

Die EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021 ermittelte bei einer Umfrage unter 75 Onlinehändler:innen im DACH-Raum die größten Kostentreiber bei Retouren. 65 Prozent der Befragten gaben an, dass die Prüfung/Qualitätskontrolle der zurückgesendeten Artikel die meisten Kosten verursache. Knapp die Hälfte nannte die Versand-, Porto,- und Transportkosten sowie die Annahme, Vereinnahmung und Identifikation der retournierten Waren als Kostentreiber. Laut 38 Prozent der befragten Onlinehändler:innen verursache auch die Wiederaufbereitung der Produkte weitere Kosten im Retourengeschäft.

Doch nicht nur die hohen Kosten für den Versand und die Bearbeitung der Retouren stellen für Unternehmen eine Herausforderung dar. Auch die Zeit, die die Ware bei der Kundschaft liegt und deshalb nicht anderweitig verkauft werden kann, bedeutet verlorene Umsätze. 38 Prozent der in der EHI-Studie befragten Onlinehändler:innen gaben zudem an, dass der Wertverlust der Waren zu den größten Kostentreibern gehöre.

Update 2024: Laut der aktuellen EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2024 stellt die Prüfung und Qualitätskontrolle der Retouren weiterhin den größten Kostenfaktor im Retourenmanagement dar (67 % / Stichprobe n=146). Aufgrund der gestiegenen Transportkosten fällt die Rückführung der Ware ins Lager inzwischen stärker ins Gewicht als noch 2021 (64 %). 

Rücksendegebühr ‒ Ja oder nein?

Eine zunehmend diskutierte Möglichkeit zur Senkung der Retourenkosten ist die Einführung von Rücksendegebühren. Einige große Einzelhändler wie Uniqlo, Zara und H&M haben bereits entsprechende Gebühren eingeführt, um einen Teil der Kosten zu decken und gleichzeitig die Retourenquote zu senken.

Entwicklungen am Markt

Laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) könnten weitere Händler diesem Trend folgen. „Bleiben die Rückversandkosten weiter so hoch, werden Zara und Uniqlo die ersten, aber nicht die letzten sein, die Kosten an ihre Kunden weitergeben“, so ein Sprecher der BEVH.

Allerdings teilten große Online-Marktplätze wie Amazon, Zalando und Otto bereits mit, nicht zu beabsichtigen, Retouren kostenpflichtig zu machen. „Wir werden unsere Kundinnen in einer Zeit, in der sie durch die Teuerung von Energie und diverser Waren zusätzlich belastet sind, ganz bestimmt nicht über kostenpflichtige Retouren extra zur Kasse bitten“, so ein Sprecher der Otto Group.

Dieses Statement bedeutet für kleinere Onlinehändler:innen: Wenn sie ihre portofreien Rücksendungen streichen, haben sie einen Wettbewerbsnachteil gegenüber den Big Playern. Sie würden möglicherweise Kund:innen verlieren, während Amazon & Co. ihre Marktmacht noch weiter ausbauen.

Rücksendegebühr: Eine Frage der Abwägung

Einige Unternehmen gestalten ihre Rückgabebedingungen variabel. So übernehmen 40 % der in der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2024“ befragten Online-Händler:innen die Rücksendekosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 30 % bieten ihren Kund:innen generell eine versandkostenfreie Lieferung an, während ebenfalls 30 % die Versandkosten grundsätzlich an die Kund:innen weitergeben. 

Die Frage, ob Unternehmen eine Rücksendegebühr einführen sollten oder nicht, ist also eine Abwägungssache und muss je nach Branche und Zielgruppe unterschiedlich beantwortet werden. Lässt sich die Zahl der Retouren durch die Einführung eines Entgelts reduzieren ‒ etwa in Branchen mit sehr hohen Retourenquoten wie dem Modehandel? Werden die durch die Retouren entstehenden Kosten durch die Gebühr deutlich gesenkt? Oder überwiegen am Ende die Umsatzeinbußen durch abwandernde Kund:innen die Mehreinnahmen?

Welche weiteren Möglichkeiten gibt es, die Retourenkosten zu senken? In den folgenden Abschnitten stellen wir Ihnen sinnvolle Maßnahmen vor, mit denen Sie Ihre Retourenkosten senken und gleichzeitig weitere Wettbewerbsvorteile ‒ wie eine höhere Kundenzufriedenheit und effizientere Arbeitsabläufe ‒ erzielen können.

Präventives Retourenmanagement: Rücksendungen vermeiden

Mehr als die Hälfte der in der EHI-Studie befragten Onlinehändler:innen (53 Prozent) gaben an, dass sie Retouren am liebsten ganz vermeiden würden. Wie können Sie also dafür sorgen, dass es gar nicht erst zu Rücksendungen kommt? Dies ist das Kernthema des sogenannten präventiven Retourenmanagement.

Mit den folgenden 9 Maßnahmen können Sie die Retouren in Ihrem Unternehmen reduzieren:

1. Präzise Produktbeschreibungen

Detaillierte Produktbeschreibungen sind das A&O, um Rücksendungen im Onlineshop effektiv zu vermeiden. Denn ein Großteil der Kundschaft schickt Produkte zurück, da sie nicht den Erwartungen entsprechen oder anders aussehen als im Onlineshop beschrieben. Stellen Sie daher alle wichtigen Informationen zu Ihren Produkten übersichtlich und schnell erfassbar dar. 

Neben einer umfangreichen Beschreibung aller Merkmale können Sie auch die wichtigsten Features übersichtlich in Tabellenform oder in Stichpunkten auflisten. Bei technischen Geräten kann es auch sinnvoll sein, mithilfe einer Grafik die verschiedenen Funktionen zu beschreiben.

Lesetipp: ChatGPT im Praxis-Test: KI-Produktbeschreibungen im Onlineshop

2. Genaue Größenangaben

Der häufigste Grund für die Rücksendung von online gekauften Waren ist, dass die Größe der Ware, z. B. bei Kleidung, Schuhen oder Möbeln, nicht gepasst hat. Dies gaben 67 % der Befragten in einer Umfrage von t3n im Oktober 2023 an. Es ist also enorm wichtig, dass Sie die Größen und Formen Ihrer Produkte im Onlineshop möglichst genau beschreiben. Sinnvolle Hilfsmittel sind hier:

  • Größentabellen

  • die Angabe der Größe des Models auf dem Bild

  • Größenrechner und digitale Sizing-Tools

  • Passform- und Größenhinweise (z.B. “dieses Kleid fällt weiter aus als üblich”) 

  • die direkte Unterstützung und Beratung durch den Kundenservice

  • Digitale Shopping-Assisten:innen auf Basis von KI

3. Hochwertige Verpackungen

Über die Hälfte der Befragten (56 %) gaben in der Umfrage von t3n an, dass die retournierte Ware fehlerhaft oder beschädigt war. Um das zu vermeiden, sollten Sie hochwertige Verpackungen mit geeignetem Füllmaterial verwenden. Dazu gehört auch die Wahl des richtigen Kurierdienstes.

4. Visuelle Produktdarstellung

41 % der Befragten der t3n-Umfrage gaben als Grund für die Rücksendung an, dass das Produkt nicht der Abbildung oder Beschreibung im Internet entsprach. Präsentieren Sie Ihre Produkte also durch hochauflösende Bilder und / oder Videos. Mit Produktfotos, die den Gegenstand in mehreren Ansichten, aus verschiedenen Blickwinkeln und auch im Detail zeigen, geben Sie Ihren Kund:innen einen realistischen Eindruck vom Produkt und machen es erlebbar.

Je nach Produktart macht es auch Sinn, dieses in “Aktion”, also bei einem Kleidungsstück beispielsweise in Form eines Tragebildes oder -videos, darzustellen. Etwas aufwändiger, aber sehr wirkungsvoll, ist es zudem, wenn Sie für Ihre Produkte 360-Grad-Ansichten, 3D-Modelle oder professionelle Produktvideos erstellen.

Lesetipp: 10 unschlagbare Tipps zur Optimierung Ihrer Produktseiten

5. Kundenrezensionen

Die Meinung anderer Käufer:innen hat einen hohen Einfluss auf das Kaufverhalten potenzieller Kund:innen. Positive Kundenrezensionen steigern die Verkaufszahlen enorm. Zudem bieten die Bewertungen häufig zusätzliche Informationen, sodass die Kundschaft sich ein noch genaueres Bild von dem Produkt machen kann. Sie sollten Kundenrezensionen daher direkt auf der jeweiligen Produktdetailseite in Ihrem Onlineshop einbauen.

6. Hohe Qualität der Waren

Über ein Drittel (37 %) der Online-Bestellungen werden aufgrund schlechter Verarbeitung zurückgeschickt. Achten Sie deshalb auf die Herkunft, Wertigkeit, Materialien und Verarbeitung Ihrer angebotenen Produkte und prüfen Sie die Waren regelmäßig auf Mängel. Um die Qualität nachhaltig zu verbessern, sollten Sie effiziente Qualitätsmanagement-Prozesse einführen.

7. Optimierung der Lieferzeiten

Heute bestellen, morgen liefern – die Anforderungen der Online-Kundschaft werden immer höher. Wenn die Lieferung zu lange dauert, kann es sein, dass Ihre Kund:innen das Produkt bei einem anderen Shop bestellen und Ihr später eintreffendes Paket wieder zurücksenden. Optimieren Sie daher Ihre Logistikprozesse und sorgen Sie für eine möglichst schnelle Bearbeitung und Auslieferung. Zudem müssen Sie die Lieferzeiten transparent kommunizieren. Ein sinnvolles Instrument ist hier die Sendungsverfolgung.

8. Service-Anrufe nach Warenerhalt

Einige Unternehmen rufen ihre Kund:innen nach Zustellung der Ware an, um etwaige Fragen zu beantworten und auf diese Weise die Retourenwahrscheinlichkeit  zu reduzieren. Diese Maßnahme trägt zudem zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei. Sie eignet sich vor allem für erklärungsbedürftige Produkte, z.B. im Elektronik-Bereich.

9. Einsatz von KI und anderen modernen Technologien

Moderne Technologien wie KI bieten Unternehmen spannende neue Möglichkeiten im präventiven Retourenmanagement. Dazu gehören:

  • der Einsatz von KI-basierten Größenempfehlungen

  • eine funktionierende 3D-Größenberatung

  • kundenspezifische Produktwerbung nur für Artikel, die von diesem Kunden mit geringer Wahrscheinlichkeit retourniert werden

  • neue Design-Methoden zur Passformsicherung 

  • „virtuelle Umkleidekabinen“, bei denen das eigene Abbild quasi wie eine digitale Anziehpuppe die gewünschten Artikel „anprobieren“ kann.

Reaktives Retourenmanagement: RMA-Systeme sorgen für effiziente Abwicklung

Trotz präventiver Maßnahmen zur Retourenreduzierung werden sich Retouren nie ganz vermeiden lassen. Umso wichtiger ist es, den Retourenprozess so effizient wie möglich zu gestalten. Ein reibungsloser Retourenprozess erfreut nicht nur die Kunden, sondern spart auch Zeit und Kosten. Ist die Ware schnell wieder im Lager, kann sie ohne Wertverlust an andere Kunden verkauft werden.
verkauft werden.

Hauptziele des reaktiven Retourenmanagements

Das reaktive Retourenmanagement verfolgt 3 Hauptziele:

  • Effiziente Retourenabwicklung: Durch die Implementierung standardisierter Prozesse wird die Retourenabwicklung kundenfreundlicher und schneller, da jeder Schritt klar definiert und optimiert ist.

  • Reduzierung der Durchlaufzeiten: Durch die Verbesserung der Prozesse wird die Durchlaufzeit einer Retoure deutlich verkürzt.

  • Dokumentation und Analyse der Retouren: Häufigkeit und Gründe von Retouren sollten systematisch erfasst und ausgewertet werden, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.

Blick in die Praxis

Die Effizienz der Retourenprozesse im E-Commerce variiert stark. Die EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2024 kommt zu folgenden Ergebnissen: 

  • Während 55 % der Händler Retouren innerhalb von drei Tagen bearbeitet, benötigen knapp 45 % fünf oder mehr Tage.

  • Die systematische Erfassung der Retourengründe gewinnt an Bedeutung: 81 % der Händler analysieren diese Daten und 67 % leiten daraus konkrete Maßnahmen ab. Diese Entwicklung zeigt, dass die datengetriebene Prozessoptimierung für viele Händler immer relevanter wird.

  • Insbesondere durch den Einsatz automatisierter Systeme und KI wird dieser Trend in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen.

Einsatz von RMA-Systemen

Moderne Softwarelösungen, insbesondere RMA-Systeme (Return Merchandise Authorization), ermöglichen eine zentrale Abwicklung des gesamten Retourenprozesses. Diese Systeme sorgen für automatisierte Abläufe und eine schnelle Bearbeitung, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Entscheidend für die Rücksendung ist die vom Lieferanten vergebene RMA-Nummer. Sie ermöglicht es, den gesamten Retourenprozess zu verfolgen und die Retouren den entsprechenden Kund:innen und Vorgängen zuzuordnen.

Effiziente RMA-Abwicklung in 5 Schritten

  1. RMA-Anfrage durch den Kunden: Kund:innen können ihre Retouren über ein Online-Formular im RMA-System beantragen, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Dabei wählen sie den Rücksendegrund und das gewünschte Verfahren aus.

  2. Autorisierung des RMA-Antrags: Der Onlineshop prüft den Antrag und autorisiert ihn nach festgelegten Kriterien. Anschließend erhält der Kunde einen Versandaufkleber mit der RMA-Nummer.

  3. Eingang der Retoure: Sobald das Paket im Lager eingetroffen ist, wird es anhand der RMA-Nummer dem entsprechenden Kunden zugeordnet.

  4. Prüfung des Artikels: Der retournierte Artikel wird geprüft. Dabei hilft eine Checkliste, um Muster zu erkennen, zum Beispiel wiederkehrende Defekte.

  5. Rückerstattung, Umtausch oder Reparatur veranlassen: Abschließend erfolgt die Bearbeitung der Kundenanfrage und der Kunde wird automatisch über den Status seiner Retoure informiert.

Best Practice Beispiel: Automatisierung von Retourenprozessen

Nachdem wir die Grundlagen des reaktiven Retourenmanagements und die Rolle von RMA-Systemen zur Effizienzsteigerung beleuchtet haben, wollen wir nun einen Blick in die Praxis werfen.

Automatisierte Retourenabwicklung bei einem Schuhhändler

Retouren spielen vor allem im Online-Handel mit Schuhen eine große Rolle. Eine t3n-Umfrage zeigt, dass fast jede:r dritte Konsument:in bewusst mehrere Schuhe in verschiedenen Größen bestellt, da die Passform selbst bei identischen Marken oft variiert. Das nicht passende Paar wird dann wieder zurückgeschickt. Dies führt zu hohen Retourenquoten und stellt die Unternehmen vor Herausforderungen.

Ein namhafter deutscher Schuhhändler hat uns von digital.manufaktur damit beauftragt, den Retourensprozess zu optimieren. Dmf-Mitarbeiter Christoph gibt einen Einblick in das Projekt.

Die Herausforderung

Der Schuhhändler versendet seine Ware aus vier verschiedenen Lagern an unterschiedlichen Standorten. Diese logistische Herausforderung macht eine taggleiche Bearbeitung der Retouren unabdingbar. Christoph erklärt: „Wenn wir die Retouren nicht schnell bearbeiten, entsteht ein riesiger Rückstau an Paketen, der sich negativ auf unsere Effizienz und die Kundenzufriedenheit auswirkt."

Die Lösung: Automatisierung der Retourenprüfung

Um den Retourenprozess effizienter zu gestalten, haben wir mit Schritt 3 des RMA-Prozesses, der Retourenprüfung, begonnen. Dieser Schritt ist der größte Kostentreiber in der Retourenabwicklung und bietet daher das größte Optimierungspotenzial.

Christoph betont: „Durch die Implementierung einer automatisierten Retourenbearbeitung konnte die Bearbeitungszeit der Retouren um 30 % reduziert werden. Ziel dieser Maßnahme ist es, nicht nur die Effizienz zu steigern, sondern auch die Gesamtkosten im Retourenmanagement zu senken."

Optimierung des RMA-Prozesses durch maßgeschneiderte Schnittstellen

Der RMA-Prozess wurde optimiert, indem eine maßgeschneiderte Schnittstelle auf Basis eines schlanken PHP-Frameworks implementiert wurde, die die Bestellungen per API aus dem Warenwirtschaftssystem abruft. „Dadurch bleibt die Software einfach skalierbar und updatefähig, ohne dass Abhängigkeiten zum Shopsystem entstehen“, ergänzt Christoph. Auch für mobile Endgeräte ist die Lösung optimiert: Große Buttons und kontextsensitive Textfelder erleichtern die Eingabe auf Smartphones und Tablets.

Effiziente Bearbeitung im Lager

Die Mitarbeitenden im Lager können den Barcode auf dem Retourenschein mit einem Handscanner einlesen, um die Ware schnell mit der Bestellung abzugleichen. Christoph betont: „Direkt am Arbeitsplatz lassen sich mit nur drei Klicks der Zustand der Ware und weitere Details in der Bestellung aktualisieren. Dank einer Schnittstellenanbindung erfolgt die Rückbuchung der geleisteten Zahlung sofort, unabhängig von der Zahlungsart."

Ist die Retoure nicht in Ordnung, wird der Vorgang automatisch an den Kundenservice weitergeleitet. „Das spart nicht nur Zeit, sondern minimiert auch Fehlerquellen, da manuelle Eingaben entfallen“, erklärt Christoph.

Vorteile der automatisierten Retourenabwicklung

  1. Effizienz: Jede Retourenbuchung ist jetzt mindestens 30 Prozent schneller als vorher.

  2. Automatisierung reduziert Fehler: Keine Tippfehler oder falschen Beträge mehr durch manuelle Eingabe.

  3. Betrugsprävention: Durch den Scanvorgang und die direkte Verknüpfung mit der Bestellung werden Betrugsfälle, wie z.B. die Rücksendung falscher Artikel, sofort erkannt.

Geschwindigkeit als Wettbewerbsfaktor

Durch die Automatisierung der Retourenabwicklung kann der Schuhhändler sicherstellen, dass die Retouren in Echtzeit bearbeitet werden. Diese Schnelligkeit ist nicht nur für die internen Abläufe entscheidend, sondern auch für das Vertrauen der Kund:innen. „Ein reibungsloser und schneller Retourenprozess führt dazu, dass Kund:innen eher wieder bestellen, weil sie wissen, dass sie sich auf einen effizienten Service verlassen können", so Christoph.

Fazit

Retouren gehören im Onlinehandel dazu und lassen sich niemals ganz vermeiden. Jedoch bedeuten sie für Onlinehändler:innen erhebliche Kosten. Onlineshops sollten daher konkrete Maßnahmen ergreifen, um die Rücksendungen zu minimieren (präventives Retourenmanagement) sowie den Retourenprozess so schnell und reibungslos wie möglich abzuwickeln (reaktives Retourenmanagement). 

Die Automatisierung von Retourenprozessen und ein gezieltes RMA-Management können Unternehmen helfen, ihre Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Durch optimierte Prozesse wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch der gesamte Retourenprozess erheblich vereinfacht.

[Blogbeitrag vom 07.09.2022, zuletzt aktualisiert am 08.10.2024]