Personalisierung: Knapp die Hälfte der Kund:innen kauft mehr ein

Wenn der Barista im Lieblingscafé Ihnen den Latte Macchiato mit Hafermilch und einem Hauch Zimt bereits zubereitet ‒ noch bevor Sie Ihre Brille nach dem Schauer eben trocken gerieben haben ‒ dann kommen Sie sicher gern wieder. Wir jedenfalls würden es tun. Vielleicht gönnen wir uns dazu sogar ein Stück Kuchen ‒  einfach, weil wir uns hier willkommen fühlen. Diese wirksame Form der Kundenbindung funktioniert auch im Online-Bereich. So werden Erstbesucher:innen vielleicht mit einem speziellen Rabatt-Angebot für Neukund:innen begrüßt, während Stammkund:innen eine Auswahl ihrer Lieblingsprodukte erhalten.

Die sogenannte Personalisierung sorgt dafür, dass sich Ihre Kund:innen wertgeschätzt fühlen. Dass das auch mehr Umsatz bringt, zeigen zahlreiche Studien: Immerhin 48% der Kund:innen geben mehr Geld beim Online-Shopping aus, wenn ihre Erfahrung personalisiert ist. Dafür braucht es nicht unbedingt die gewaltige Power eines Amazons. Mit diesen Tipps haben auch kleinere Händler:innen die Möglichkeit, ihre Shops dynamisch zu gestalten und Kund:innen personalisiert anzusprechen:

(1) Kund:innen kennenlernen

Mal abgesehen davon, dass Shopbetreiber:innen ihre Zielgruppe kennen sollten, geht es jetzt um die tatsächliche Customer Journey. Durch Web Analytics lässt sich der Besucherstrom analysieren. Mit Hilfe der Click-Through-Rate (CTR) können Sie feststellen, ob vordefinierte Klickwege zum Kundenbedarf passen und an welchen Stellen es zu Abbrüchen kommt. Kombiniert man CTR, Absprungrate und die Verweildauer, so erhalten Shopbetreiber:innen zu jedem Besucher bzw. jeder Besucherin ein Klickprofil, das die jeweiligen Interessen zeigt. 

(2) Motiv erforschen

Die Übermittlung einer Referrer-URL verrät, von welcher Internetadresse Besucher:innen gekommen sind. Möglicherweise war das Advertorial auf einer Partner-Website der Anlass? Mit diesem Wissen können Shop-Betreiber:innen Bezug auf die jeweilige Aktion der ursprünglichen Webseite nehmen. 

Beispiel: Ein Kunde/eine Kundin Informiert sich über Kinderfahrräder und klickt anschließend auf einen Fahrrad-Online-Shop, dann könnte eine passende Begrüßung sein: “Schön, dass Sie uns besuchen! Hier haben wir ein tolles Angebot an Kinderfahrrädern und -zubehör für Sie.”

(3) Cookies erkennen Neu- und Stammkunden

Über Cookies, die der Browser beim Besuch eines Webshops speichert, erfahren Onlinehändler:innen, ob der User ein Erstbesucher oder ein Wiederkehrer ist. Dieses Wissen lässt sich sehr gut für spezielle Angebote nutzen ‒ beispielsweise für die Bewerbung von Sonderangeboten speziell für Neukund:innen. So kann beispielsweise auf der Startseite eines Online-Shops jeder Neukunde mit einem Rabatt-Gutschein oder einem Willkommensgeschenk für seine erste Bestellung begrüßt werden. Personalisierung für Stammkund:innen hieße dann, dass Shop-Betreiber:innen auf überflüssige Seiteninhalte – wie die Bewerbung eines Newsletters bei bereits registrierten Usern – verzichten kann. Eine einfache Möglichkeit, Stammkund:innen zum Wiedereinkauf zu animieren, besteht darin, ein spezielles Treueangebot mit individueller Ansprache im Shop einzublenden. 

(4) Produktempfehlungen 

Eine besonders wirksame Kundenbindung sind individuelle Produktempfehlungen. Verschiedene Seitenbereiche eines Online-Shops können sich beispielsweise dem Klickverhalten oder den Suchanfragen seines Besuchers anpassen und den Lieblingsprodukten entsprechend personalisierte Empfehlungen anzeigen. Interessiert sich eine Kundin in einem Fashion-Shop beispielsweise für einen Rock, so ist es sinnvoll, ihr gleich passende Oberteile zu zeigen. Für die Produktempfehlung setzen viele Online-Shops auf Recommender-Systeme: “Kunden, die x gekauft haben, kauften auch y”.

(5): Geolokalisierung: Regionale Angebote 

Die IP-Adresse gibt Aufschluss über die geografische Herkunft der Besucher:innen. Eine Information, die Shop-Betreiber:innen gut nutzen können, um entsprechende regionale Angebote und News im Shop einzublenden. Warum nicht regionale Feste und Traditionen aufgreifen und dazu passende Angebote bereitstellen? Besucher:innen aus Köln erhalten so beispielsweise ein “Karnevals-Angebot”, Besucher:innen aus München einen “Faschings-Rabatt” und Kund:innen aus Mainz ein “Fastnachts-Special”. Auf diese Weise lassen sich auch Shop-Events oder Messeauftritte regionalisiert und passend für die Besucher:innen anzeigen. 

(6) Zeitbasierte Angebote highlighten

Wie bei der ortsbasierten Personalisierung ist auch die an einen bestimmten Zeitpunkt angepasste Anzeige von aktuellen Shop-Events oder Neuigkeiten zum E-Commerce-Unternehmen möglich. Bieten Shop-Betreiber:innen ein besonderes Wochenend-Special an, so können sie das Kund:innen, die am Samstag den Shop aufsuchen, ganz besonders präsentieren. Die Personalisierung ist über einen bestimmten Aktionszeitraum, Tag oder auch tageszeitabhängig möglich.  

Mehrwert bitte

Damit die Personalisierung Ihres Online-Shops ihre Vorteile ausspielen kann, ist es entscheidend, dass die personalisierten Inhalte den Kund:innen einen echten Mehrwert bieten. Personalisierung zum Selbstzweck nervt und geht am Ziel vorbei. Und noch eine Bitte am Schluss: Personalisierung braucht ein gesundes Augenmaß. Also, auch wenn Sie wissen, dass Ihr Kunde aus NRW kommt, bevorzugt samstags einkauft und ein Faible für graue Socken hat, müssen Sie ihm das nicht bei jeder Gelegenheit klar machen.