So verhinderst du Warenkorbabbrüche

Vermutlich kennst du das: Du stöberst durch den Shop – auf der Suche nach einer Thermo-Laufhose. Du findest auch ein Modell. Bei der Farbe bist du dir noch unsicher. Also legst du erstmal die graue und die schwarze Hose in den Einkaufswagen. Kannst du nachher immer noch entscheiden. Erstmal willst du dich noch nach einer Mütze mit Reflektoren umsehen. Wenn du schon mal hier bist. Eine Stunde später hast du noch ein paar schöne Dinge im Wagen – und du bist dir plötzlich gar nicht mehr so sicher, ob die Thermohose eine gute Idee ist. Und müde bist du jetzt auch. Du verlässt den Shop. Morgen ist auch noch ein Tag…

Wenn du dich hier wiedererkennst, bist du in bester Gesellschaft. Mehr als 75 Prozent aller Warenkörbe werden laut einer aktuellen Studie vor dem finalen Kaufabschluss verlassen. Woran liegt das? Und wie lassen sich Kaufabbrüche verhindern? 9 Dinge, mit denen Shop-Betreiber:innen den Kaufabschluss forcieren können.

1 Biete eine Merkliste an.

Wir haben es oben beschrieben: Wenn ein potenzieller Kunde seinen Warenkorb plötzlich unabgeschlossen zurücklässt, handelt es sich nicht zwangsweise um einen Kaufabbruch. Untersuchungen beweisen, dass die meisten Kaufinteressenten kein geradliniges Kaufverhalten mehr zeigen. Um beispielsweise “Für-später”-Warenkörbe aus der Abbruch-Statistik verschwinden zu lassen, sollten Händler:innen eine Merkliste anbieten. Dort können Interessenten ihre recherchierten Artikel ablegen. Hilfreich ist auch ein sogenannter “permanenter Warenkorb”. So bieten Shop-Betreiber:innen ihren Kund:innen auch nach Tagen noch die Möglichkeit, ihren Kauf abzuschließen. 

2 Reflektiere die Preise deiner Produkte.

Wenn Mitbewerber:innen dauerhaft günstiger anbieten, dann müssen sich Shop-Betreiber:innen gut positionieren. Ist das Qualitätsniveau geringer? Dann braucht es im Shop eine offensive Vorteilskommunikation. Möglicherweise ist auch das eigene Preisniveau zu überdenken. Wichtig ist, den Markt im Auge zu behalten.

3 Ein Kaufabschluss in drei Schritten.

Noch vor ein paar Jahren lautete der Grundsatz, dass der Kunde im Kaufabschluss Prozess nicht mehr als fünf Schritte durchlaufen möchte. Inzwischen haben mobile Apps und 1-Klick-Lösungen die Toleranzgrenze wesentlich reduziert. Gibt es Hürden oder dauert der Kaufabschluss zu lang, verlassen Interessent:innen den Onlineshop. Händler:innen sollten möglichst wenige Schritte im Kassenprozess einplanen – gerade so viel, wie es braucht, um Versand und Zahlungsmöglichkeit zu klären.

4 Biete die gängigen Zahlungsmethoden.

Studien zeigen, dass ein Großteil der Kund:innen die Zahlung per Rechnung bevorzugen. Der Haken: Für Händler:innen besteht dabei das größte Risiko auf Zahlungsausfall. Es lohnt sich, die verschiedenen Zahlungsmethoden genau abzuprüfen, insbesonder die Sicht der Kund:innen ist dabei relevant. Händler:innen sollten dafür den direkten Kontakt, beispielsweise über den Kundenservice, suchen. Das Problem der verschiedenen Währungen bei Bestellungen aus dem Ausland lässt sich durch ein professionelles Shop-System lösen. Dieses rechnet Preise und Rechnungssumme automatisch um. 

5 Erzeuge Stabilität.

Shop-Betreiberinnen sollten ihren Kaufprozess regelmäßig überprüfen und dabei alle gängigen Browser und Nutzer-Endgeräte berücksichtigen. Für mögliche Schwierigkeiten sollte der Kundendienst präsent und gut erreichbar sein. 

6 Minimiere Zusatzkosten.

Versandkosten sind der häufigste Absatz-Blocker. Es empfiehlt sich daher, die Ware kostenfrei zu versenden, idealerweise mit kostenloser Retoure-Option. Wenn Zusatzkosten sein müssen, braucht es größte Transparenz. Händler:innen sollten diese daher bereits am Anfang des Bestellprozesses kommunizieren. Beim Angebot der Zahlungsmethoden gilt die eiserne Regel: Kosten werden nie an die Kund:innen weitergereicht.

7 Schaffe Vertrauen. 

Ein Kaufprozess – sei es online oder im stationären Handel – hat stets etwas mit Vertrauen zu tun. Kund:innen müssen das Gefühl haben, in guten Händen zu sein. Dafür braucht es zunächst ein hohes Qualitäts- und Service-Niveau. Klar. Shop-Betreiber:innen können auch Vertrauen erzeugen, indem sie transparent den Geschäftszweck, das Team oder auch Rückgabe- und Widerrufsrechte kommunizieren. Es empfiehlt sich, mit etablierten Versanddienstleistern zusammenzuarbeiten. Zertifikate und Gütesiegel sorgen für zusätzliche Seriosität und Glaubwürdigkeit. 

8 Biete die Bestellung als Gast. 

Neben der Anmeldemöglichkeit für bereits registrierte Kund:innen sollten Händler:innen immer die Möglichkeit einer Gastbestellung bieten. Dabei darf das Ziel, aus Kund:innen Bestandskund:innen zu machen, im Fokus bleiben. Kund.innen, die bei der Erstbestellung in jeder Hinsicht überzeugt wurden, kommen wieder. 

9 Schaffe klare Kaufanreize.

Verschiedene Formen der Rabattierung forcieren den Kaufprozess. Damit ergeben sich für Händler:innen gute Möglichkeiten, Warenkorb-Abbrüche zu verringern. So lassen sich Rabatte an Bestellsummen knüpfen oder mit einem zeitlimit kommunizieren. Auch hier braucht es ein hohes Maß an Transparenz. Bedingungen zu Gültigkeit und Einlösung der Gutscheine sollten stets klar und übersichtlich formuliert sein.