Click & Collect: Erfolgsmodell für Einzelhändler

Von Ann-Kathrin Hofmann
8. Februar 2021
Lesezeit: 5 Minuten

Click & Collect hat während der Corona-Pandemie einen enormen Aufschwung erlebt. Während die Funktion schon vorher im E-Commerce als fester Bestandteil von Omni-Channel-Strategien zum Einsatz kam, sind die Verkäufe über Click & Collect während der Lockdown-Maßnahmen im Jahr 2020 um 63 % in die Höhe geschnellt.

Aufgrund der Schließungen der lokalen Ladengeschäfte waren insbesondere stationäre Händler dazu gezwungen, neue Vertriebswege für ihre Produkte zu finden. Die Möglichkeit, Waren online zu bestellen und in der Filiale abzuholen, hat sich dabei als vielversprechende Verkaufsstrategie etabliert, die sowohl für die Ladenbetreibenden als auch für die Konsument:innen zahlreiche Vorteile mit sich bringt.

In diesem Artikel gehen wir auf folgende Fragen genauer ein:

  • Wie können Unternehmen durch Click & Collect neue Zielgruppen erschließen und ihre Umsätze steigern?
  • Was müssen Einzelhändler bei der Implementierung von Click & Collect in den Onlineshop beachten?

Click & Collect: Höhere Umsätze dank starker Kundenloyalität und neuer Zielgruppen

Bei Click & Collect bestellen und bezahlen Kund:innen Produkte über die Online-Plattform eines Unternehmens. Anstatt sich die Bestellung dann nach Hause liefern zu lassen, holen sie diese direkt im Ladengeschäft des Anbieters ab.

Während der Corona-Pandemie hat Click & Collect dazu beigetragen, dass lokale Einzelhändler ihre Waren weiterhin verkaufen und gleichzeitig die Kundenloyalität stärken konnten. Einige Unternehmen haben durch den zusätzlichen Vertriebskanal neue Kundengruppen erschlossen und sogar ihre Verkaufszahlen gesteigert. Insgesamt ist die Anzahl der Haushalte, die Click & Collect-Services nutzen, zwischen Januar und Juli 2020 um 33 % gestiegen

Die neue Click & Collect-Kundschaft besteht größtenteils aus den Personen, die vor der Pandemie ihre Einkäufe offline erledigt haben, statt Produkte online zu bestellen. Dieses Kundensegment ist eher älter, legt Wert auf Qualität und hat ein größeres Vertrauen in stationäre Ladengeschäfte als in E-Commerce-Plattformen. Diese Einstellung hat sich in den letzten Monaten jedoch geändert. Viele sehen Click & Collect heute als sichere und bequeme Alternative zum In-Store-Einkauf und 66 % der neuen Nutzer:innen geben an, den Service auch nach der Pandemie weiterhin nutzen zu wollen.

Implementierung von Click & Collect: Das müssen Onlinehändler jetzt beachten 

Die technische Implementierung von Click & Collect ist je nach Shopsystem unterschiedlich. In Magento Commerce 2.4 steht mit der Funktion “In-store Delivery” eine flexible Click & Collect-Lösung nativ zur Verfügung. Für Shopware 6 bietet das kostenpflichtige Plugin “StorePickUp” die Option, die “Selbstabholung in einer Filiale vor Ort” als zusätzliche Versandart im Checkout-Prozess zu integrieren.

Click & Collect möglichst schnell in den Onlineshop einbinden

Da es aktuell eine stark ansteigende Nachfrage für Click & Collect gibt, sollten Einzelhändler die Funktion schnellstmöglich in ihren Onlineshop integrieren. Auf diese Weise können sie die neue Zielgruppe, die gerade von Offline- auf Onlineshopping umsteigt, jetzt für sich gewinnen und idealerweise langfristig an sich binden.

Wenn eine vollständige Realisierung von Click & Collect nicht sofort möglich ist, etwa aufgrund von Herausforderungen bei der technischen Implementierung oder zusätzlichen Anforderungen im Hinblick auf die Warenwirtschaft, kann die Funktion auch Schritt für Schritt umgesetzt werden. 

Für den Onlineshop unseres Kunden GISY Schuhe haben wir beispielsweise zunächst eine “Click & Reserve”-Lösung mit unserer PWA hubble realisiert. Kund:innen können die Schuhe in der gewünschten Größe online reservieren und in ihrer GISY-Filiale vor Ort abholen und bezahlen. Im nächsten Schritt der Implementierung werden wir die Click & Collect-Funktion komplett in den Checkout-Prozess integrieren, sodass dann die Produkte direkt online bezahlt und in der Filiale abgeholt werden können.

Click & Collect Gisy

Zielgerichtetes Marketing: Neue Kund:innen gewinnen und halten

Um die neue Zielgruppe der älteren Konsument:innen für sich zu gewinnen, sollten Einzelhändler diese in ihrer Marketingstrategie gezielt ansprechen und die Vorteile des Click & Collect-Services unterstreichen. Zudem können Unternehmen spezielle Rabatte für Erstbestellungen anbieten, um einen zusätzlichen Anreiz zur Nutzung der neuen Funktion zu schaffen.

Darüber hinaus lassen sich bereits existierende Kundenloyalitäts-Programme von der Offline- in die Onlinewelt übertragen, indem die Nutzer:innen ein Kundenkonto anlegen. Onlinehändler gewinnen dadurch Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der Kund:innen, was neue Möglichkeiten für personalisierte Angebote und Marketingaktionen eröffnet. Ziel dabei ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Markenbindung zu stärken.

Mehrwert schaffen durch die sinnvolle Verzahnung von Online und Offline

Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, die Verzahnung von Online- und Offline-Vertrieb über Click & Collect für ihre Kund:innen so angenehm wie möglich zu gestalten. Für unseren Kunden Abele Optik haben wir beispielsweise mit Shopware 6 einen Filialfinder realisiert und diesen mit einer Click & Collect-Funktion verbunden. Die Nutzer:innen können nun sehen, welches der über 70 Ladengeschäfte am nächsten an ihrem Wohnort gelegen ist, und sich die Online-Bestellung direkt dorthin liefern lassen. 

Click & Collect Abele

Darüber hinaus sollten Unternehmen sich überlegen, wie sich ihre Offline-Dienstleistungen sinnvoll mit ihrem Online-Angebot verbinden lassen, um einen Mehrwert zu schaffen und die Kundenbindung zu erhöhen. Im Onlineshop von Abele Optik können die Kund:innen beispielsweise eine Brille auswählen, die Gläser über einen Brillenkonfigurator nach den eigenen Wünschen anpassen und das individuelle Modell dann per Click & Collect in die nächstgelegene Filiale liefern lassen. Dort wird die neue Brille dann bei der Abholung persönlich angepasst ‒ eine wichtige Zusatzleistung, die nur “offline” durchgeführt werden kann. 

Click & Collect verbindet in diesem Fall die Vorteile des Onlineshopping ‒ z.B. den Komfort, bequem von zu Hause aus das passende Brillenmodell auszusuchen ‒ mit denen des Offline-Einkaufserlebnisses ‒ nämlich die professionelle Beratung und individuelle Brillenanpassung in der Filiale.

Schnelle Verfügbarkeit der Produkte

Ein maßgeblicher Anreiz für die Kund:innen, Click & Collect zu nutzen, ist die schnelle Verfügbarkeit der Produkte. Sie müssen das gewünschte Produkt so weder in verschiedenen stationären Geschäften suchen, noch mehrere Tage auf die Lieferung einer Online-Bestellung warten. Stattdessen schauen sie, in welchem nahegelegenen Geschäft das Produkt verfügbar ist, kaufen bzw. reservieren es über den Onlineshop und holen es  kurz danach vor Ort ab. 

60 % der Käufer:innen entscheiden sich beim Click & Collect-Kauf für einen Anbieter, von dem sie wissen, dass dieser das gewünschte Produkt auf Lager hat. Einzelhändler sollten deshalb genau wissen, welche Waren sie im Moment verfügbar haben und diese für die Nutzer:innen sichtbar machen. Dafür ist eine gute Lagerverwaltung essentiell, die idealerweise über eine Schnittstelle mit dem Onlineshop verbunden ist und stets den aktuellen Bestand anzeigt.

Alternativ können Kund:innen auch Ware, die nicht vor Ort verfügbar ist, per Click & Collect in eine Filiale bestellen. Dies kann z.B von Vorteil sein, wenn sie tagsüber nicht zu Hause sind, um eine Lieferung entgegenzunehmen. Bei Unternehmen mit mehreren Filialen besteht auch die Möglichkeit, Produkte bei Bedarf von einem Ladengeschäft ins andere schicken zu lassen. In allen Fällen sollten die individuell bestellten Waren so schnell wie möglich in der entsprechenden Filiale verfügbar sein ‒ bestenfalls innerhalb eines Werktages. Für einen reibungslosen Ablauf ist dabei ein zentrales Lagermanagement-System unabdingbar. 

Fazit

Während der Corona-Pandemie ist die Nachfrage nach Click & Collect deutlich gestiegen. Für Einzelhändler bietet die Funktion die Möglichkeit, ihre Produkte trotz Ladenschließungen weiterhin an ihre lokalen Bestandskund:innen zu verkaufen. Gleichzeitig entstehen durch die Situation neue Zielgruppen für Onlinehändler, da nun auch die Personen den Click & Collect-Service nutzen, die vorher primär im stationären Ladengeschäft eingekauft haben.

Unternehmen müssen nun schnell handeln, um die steigende Bereitschaft zum Onlineshopping in dieser neuen Zielgruppe zu nutzen: Click & Collect sollte schnellstmöglich in den Onlineshop integriert und durch zielgruppenspezifische Marketingmaßnahmen sichtbar gemacht werden. 

Das Ziel dabei ist es, die neu gewonnen Kundschaft langfristig ‒ also auch nach der Pandemie ‒ zu halten. Primäre Voraussetzung dafür ist selbstverständlich der reibungslose Ablauf des Click & Collect-Prozesses. Darüber hinaus sollten Unternehmen aber auch analysieren, wie sich ihr Online-Angebot sinnvoll mit ihren Offline-Services verbinden lässt, um dadurch einen nachhaltigen Mehrwert für die Kund:innen zu schaffen.

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