B2B-Kundenbindung durch digitale After-Sales Services

Dienstleistungen, die über den reinen Produktkauf hinausgehen, sind in der Handelswelt ein wichtiges Instrument zur Differenzierung und Kundenbindung. Dies gilt insbesondere für den B2B-Bereich, in dem Geschäftsbeziehungen üblicherweise nicht nach dem Kauf eines Produktes enden, sondern auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgelegt sind. 

Im letzten Blog-Beitrag haben wir bereits aufgezeigt, wie B2B-Unternehmen ihren Geschäftskunden durch digitale Services entlang des Kaufprozesses einen Mehrwert bieten können. In diesem Artikel werden wir näher auf die letzte Phase der Customer Journey eingehen – die Nachkauf- bzw. After-Sales-Phase. 

Diese spielt besonders bei großen, komplexen Anschaffungen eine wichtige Rolle. Im Anlagen- und Maschinenbau etwa macht der Kundenservice nach dem Kaufabschluss sogar einen erheblichen Teil des Umsatzes aus. Dazu zählen u. a. die Installation, regelmäßige Wartungsarbeiten, eventuelle Reparaturmaßnahmen und der Verkauf von Erweiterungs- oder Ersatzteilen. Im Folgenden werden wir daher genauer darauf eingehen, wie Industrieunternehmen diesen Bereich durch digitale Lösungen optimieren können.

Warum sollten After-Sales-Services digitalisiert werden?

Um Geschäftskunden zu gewinnen, langfristig zu halten und nachhaltig zu begeistern, kommt dem After-Sales-Service eine bedeutende Rolle zu. Beispielsweise erwarten Firmen, die Maschinen oder Anlagen gekauft haben, dass sie Ersatzteile für diese schnell und unkompliziert nachbestellen können. Dieser Prozess lässt sich durch die Einführung eines Onlineshops enorm optimieren, da dieser sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite zahlreiche Vorteile mit sich bringt:

• Optimierung des Kaufprozesses, insbesondere durch die Beschleunigung der Angebotserstellung
• Etablieren eines zusätzlichen Vertriebskanals
• Mehr Umsatz durch das Erschließen neuer Zielgruppen, die bisher Ersatzteile bspw. über Zwischenhändler gekauft haben
• Erhöhen des Markenimages durch einen modernen Online-Auftritt und das Anbieten zeitgemäßer digitaler Funktionen für B2B-Kunden
• Herstellen einer engen und direkten Verbindung zu den Anwendern, um z.B. über Datenanalyse des Online-Kaufverhaltens ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erhalten

Bestelloptimierung durch digitale Self-Services

In Industrieunternehmen wird der Verkauf von Ersatzteilen für Maschinen und Anlagen häufig noch “manuell” über After-Sales-Vertriebsteams abgewickelt: B2B-Kunden nehmen per Telefon oder E-Mail Kontakt zum Anbieter auf. Dieser erstellt daraufhin ein Angebot, welches der Kunde wiederum schriftlich bestätigt. 

Nicht selten nimmt dieser Prozess aus verschiedenen Gründen jedoch einige Wochen Zeit in Anspruch. Gerade bei Anbietern mit einem umfangreichen Produktportfolio müssen Kundenanfragen häufig noch spezifiziert werden, um Fehlbestellungen zu vermeiden. Des Weiteren müssen Angebote und Bestellung in vielen Fällen auf beiden Seiten von verschiedenen Stakeholdern geprüft und freigegeben werden. Je mehr Personen in diesen Prozess involviert sind, desto mehr Zeit kann die Beschaffung von Produkten in Anspruch nehmen.

Die Digitalisierung bietet interessante Lösungen, um diesen Bestellvorgang einfacher und effizienter zu gestalten. Sie ermöglicht beispielsweise einen direkten Kauf ohne vorherige Preisverhandlung bzw. Angebotslegung. Wiederkehrende Aufträge etwa erfordern keinen persönlichen Kontakt mehr, sondern können im Onlineshop einfach per Mausklick nachbestellt werden. 

Indem diese Art von standardisierten Beschaffungsprozessen digital abgebildet wird, können Unternehmen enorm viel Zeit einsparen und zudem das Fehlerrisiko, das bei der manuellen Bearbeitung besteht, minimieren. Der Kaufvorgang wird auf diese Weise beschleunigt, was eine Entlastung des Vertriebsteams und eine höhere Kundenzufriedenheit zur Folge hat. Diese Entwicklung hin zur Prozessoptimierung findet ihren Höhepunkt in der sogenannten “Predictive Maintenance” im Kontext des Internet of Things (IoT), wenn Maschinen ihre Ersatzteile selbstständig nachbestellen.

Benutzerfreundliche Navigation durch den Bestellprozess

Der intuitiven Führung des Nutzers durch das Sortiment kommt in digitalen Self-Service-Umgebungen eine besondere Bedeutung zu. Damit die Online-Beschaffung optimal funktioniert, ist es wichtig, den Kunden “an die Hand zu nehmen” und durch den gesamten Bestellprozess zu leiten. Dies lässt sich durch verschiedene digitale Funktionen erreichen:

Klare Strukturen und kundenspezifische Produktauswahl

Um den Online-Beschaffungsprozess effizient zu gestalten, sollte die Produktauswahl im Onlineshop so einfach und konfliktfrei wie möglich gehalten werden. Mithilfe eines E-Commerce-Systems wie Magento Commerce können Anbieter den Produktkatalog, die Kategoriestruktur und die Seitennavigation auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden anpassen. Dies ist insbesondere eine sehr nützliche Funktion für Unternehmen, die mit ihrem Produktsortiment verschiedene Branchen und Zielgruppen bedienen.

Möglich ist dies durch Unternehmens-Accounts, die individuell für den jeweiligen Kunden eingerichtet werden. Indem Anbieter ihr Angebot nach Branchen und der jeweiligen kundenspezifischen Nachfrage strukturieren, können B2B-Kunden nach dem Login die für sie relevanten Artikel viel schneller und intuitiver finden und bestellen.

Für den Bestellprozess selbst empfiehlt sich die Einrichtung eines regelbasierten Kontaktformulars. Darin können Kunden ihren Bedarf konkret benennen und werden direkt in eine digitale Angebots- oder Kaufstrecke geführt. 

Zuweisung von Rollen und Berechtigungen

Einem Unternehmens-Konto können darüber hinaus verschiedene Nutzer zugeordnet werden. Hieraus ergeben sich diverse Möglichkeiten der Selbstverwaltung wie das Definieren von Bestelllimits für bestimmte Nutzer oder die Zuweisung von Rollen und Freigabe-Berechtigungen. Langwierige interne Prozesse über verschiedene Kommunikationswege hinweg werden auf diese Weise beschleunigt, da alle Bestell- und Freigabeprozesse nun zentral und übersichtlich auf einer Plattform stattfinden.

Präzise Zuordnung von Ersatzteilen

Die Identifikation der “richtigen Ersatzteile” stellt eine große Herausforderung für die Kunden von B2B-Firmen mit komplexen Produktsortimenten dar. Hier bieten Online-Shops viele Möglichkeiten, um Kunden beim Beschaffungsprozess zu unterstützen. Indem Unternehmen beispielsweise ihre Maschinen mit sämtlichen Ersatzteilen online visuell abbilden, erleichtern sie den Kunden die Zuordnung und reduzieren das Risiko von Fehlbestellungen. Durch die benutzerfreundliche Bedienbarkeit wird zudem die Kundenbindung verbessert.

Sollte dem Kunden keine eindeutige Auswahl seiner Produkte möglich sein, so kann dieser in einen sogenannten Abfragedialog geführt werden. Hier werden über ein Formular wesentliche Fragen gestellt, die den Kunden leiten und sämtliche notwendige Informationen abfragen. Dadurch kann eine unstrukturierte und mehrfache E-Mail Korrespondenz weitestgehend vermieden werden.

Integration in die bestehende IT-Landschaft

Um die reibungslose Funktion eines B2B-Onlineshops zu gewährleisten, ist eine tiefe Integration der E-Commerce-Plattform in die bestehende IT-Landschaft des Unternehmens unabdingbar. Durch leistungsfähige Schnittstellen lässt sich der Shop ans ERP, CRM und weitere wichtige IT-Systeme anbinden. Dazu gehört auch die Integration des Elektronischen Ersatzteilkatalogs sowie eine OCI-Anbindung.

Fazit

Für Unternehmen in den Branchen Anlagen- und Maschinenbau spielen After-Sales-Services eine wichtige strategische Rolle. Insbesondere das Geschäft mit Ersatzteilen gehört dabei zu den wichtigsten Umsatztreibern. Um in diesem Segment die stetig steigenden Kundenanforderungen zu erfüllen, müssen Zulieferer ihren Kunden schnellen Service bieten und den Prozess der Bestellabwicklung so einfach und effizient wie möglich gestalten. Der B2B-E-Commerce bietet hier eine Vielzahl an intelligenten digitalen Lösungen, durch die der Beschaffungsprozess optimiert und die Kundenbindung verbessert werden kann.

Digitale Dienstleistungen im After-Sales-Bereich bieten darüber hinaus diverse weitere Vorteile. Beispielsweise können Lieferanten über einen Onlineshop Bestellungen direkt mit den Kunden abwickeln, ohne den Umweg über Zwischenhändler zu gehen. Durch diese neuen Vertriebswege können neue Zielgruppen erschlossen und höherer Umsätze erzielt werden.