Synergien zwischen digital und persönlich – Die Zukunft des Vertriebs
Beinahe alle Geschäftsbereiche befinden sich ständig in einem dynamischen Prozess, der durch verschiedene Umweltfaktoren beeinflusst wird. Besonders trifft das auf den Vertrieb zu.
Durch die Digitalisierung haben sich dutzende neue Möglichkeiten für Vertriebskanäle und -strategien entwickelt, die viele Vorteile gegenüber klassischen Vertriebswegen haben. Aber auch andere Faktoren sorgen dafür, dass der Vertrieb zunehmend digitaler wird.
Zuletzt durch die Corona-Pandemie waren viele Unternehmen sogar dazu gezwungen, den Kundenkontakt virtuell zu pflegen und den Vertrieb umzustrukturieren. Dabei haben sich neben den neuen Chancen allerdings auch neue Herausforderungen ergeben.
Eine der größten Herausforderungen war es, den Kontakt zu den Kund:innen aufzubauen und zu pflegen. Viele digitale Vertriebsstrategien sind vergleichsweise distanziert und unpersönlich.
Nun stellt sich die Frage, welche Vor- und Nachteile sich aus beiden Vertriebsstrategien ergeben und wie Sie digitalen Vertrieb weiterhin persönlich gestalten können. All das erfahren Sie hier.
Was unterscheidet digitalen und persönlichen Vertrieb?
Der digitale Vertrieb unterscheidet sich in mehrfacher Hinsicht vom persönlichen Kundenkontakt. Erstens erfolgt der digitale Vertrieb hauptsächlich über elektronische Kanäle wie E-Commerce-Websites, soziale Medien, E-Mail oder Chatbots. Dies ermöglicht eine hohe Skalierbarkeit und den Zugang zu einem globalen Markt.
Im Gegensatz dazu basiert der persönliche Kundenkontakt auf der direkten Interaktion zwischen Verkäufer:in und Kund:in, sei es in einem Geschäft, auf einer Messe oder in einem persönlichen Beratungsgespräch.
Dabei kann der Verkäufer individuell auf die Bedürfnisse und Anliegen der Kund:innen eingehen und eine persönliche Beziehung aufbauen. Der persönliche Verkauf ermöglicht auch die Interpretation nonverbaler Signale und der Körpersprache, die eine zusätzliche Kommunikationsebene darstellen.
Was sind die Vor- und Nachteile von digitalem Vertrieb?
Vorteile:
1. Reichweite:
Durch den digitalen Vertrieb können Unternehmen ein globales Publikum erreichen und ihre Produkte oder Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar machen.
2. Skalierbarkeit:
Digitale Vertriebskanäle ermöglichen eine effiziente und automatisierte Abwicklung großer Kundenvolumina ohne physische Beschränkungen.
3. Effizienz:
Automatisierte Prozesse wie E-Mail-Marketing und Chatbots ermöglichen schnelle Kundenbetreuung und Verkaufsabschlüsse.
4. Datenanalyse:
Digitale Tools bieten die Möglichkeit, Kundenverhalten zu analysieren und personalisierte Angebote zu erstellen, um die Zufriedenheit zu steigern.
Nachteile:
1. Fehlendes persönliches Engagement:
Der digitale Vertrieb kann das Fehlen persönlicher Interaktionen und den Aufbau einer persönlichen Beziehung zwischen Verkäufer:in und Kund:in bedeuten.
2. Begrenzte nonverbale Kommunikation:
Die virtuelle Natur des digitalen Vertriebs erschwert die Interpretation von nonverbalen Signalen wie Körpersprache und Tonfall.
3. Eingeschränkte Beratungsmöglichkeiten:
Bei komplexen Produkten oder individuellen Bedürfnissen kann es schwierig sein, umfassende Beratung und individuelle Lösungen anzubieten.
4. Vertrauensaufbau:
Der Aufbau von Vertrauen kann schwieriger sein, da Kund:innen möglicherweise Bedenken hinsichtlich der Sicherheit von Online-Transaktionen oder der Qualität der Produkte haben.
Was sind die Vor- und Nachteile von persönlichen Vertrieb?
Vorteile:
1. Persönlicher Kontakt:
Persönliche Interaktionen ermöglichen den Aufbau von Vertrauen, eine individuelle Beratung und die Erfüllung spezifischer Kundenbedürfnisse.
2. Nonverbale Kommunikation:
Durch direkte Interaktionen können nonverbale Signale wie Körpersprache und Tonfall besser interpretiert und verstanden werden.
3. Sofortiges Feedback:
Der persönliche Vertrieb ermöglicht es Verkäufer:innen, unmittelbares Feedback zu erhalten und auf Kundenanliegen sofort einzugehen.
4. Kundenbindung:
Durch persönlichen Kontakt kann eine langfristige Kundenbindung aufgebaut werden, da Kund:innen das Gefühl haben, geschätzt und persönlich betreut zu werden.
Nachteile:
1. Begrenzte Reichweite:
Der persönliche Vertrieb ist auf physische Anwesenheit beschränkt und kann nur eine begrenzte Anzahl von Kund:innen erreichen.
2. Skalierbarkeit:
Persönlicher Vertrieb erfordert mehr Zeit und Ressourcen, was die Skalierbarkeit einschränken kann.
3. Zeitliche Einschränkungen:
Persönliche Interaktionen erfordern eine Terminvereinbarung und sind zeitlich begrenzt, was die Flexibilität für Kund:innen und Verkäufer:innen einschränken kann.
4. Hohe Kosten:
Der persönliche Vertrieb kann höhere Kosten für Reisen, Schulungen und Personaleinsatz mit sich bringen
Wie kann man digitalen und persönlichen Vertrieb miteinander verbinden?
Die Kombination von digitalem und persönlichem Vertrieb erfordert eine klare Strategie und eine nahtlose Integration beider Ansätze. Durch die Nutzung der Stärken beider Vertriebskanäle können Unternehmen ein optimales Kundenerlebnis schaffen und ihre Verkaufsergebnisse steigern.
Hier einige Möglichkeiten:
Online-Präsenz mit persönlichem Kundenservice
Unternehmen können eine starke Online-Präsenz aufbauen, indem sie eine gut gestaltete Website und einen Onlineshop entwickeln. Gleichzeitig können sie aber auch einen persönlichen Kundenservice anbieten, entweder über einen Live-Chat oder eine Telefonhotline, um Fragen und Probleme der Kund:innen persönlich zu beantworten.
Click-and-Mortar-Modelle
Unternehmen können ein Click-and-Mortar-Model anwenden, indem sie sowohl einen Onlineshop als auch physische Geschäfte oder Verkaufsstellen betreiben (siehe auch: Connected Commerce). Die Kund:innen können online einkaufen und bequem Informationen und Bewertungen abrufen, während sie gleichzeitig die Möglichkeit haben, die Produkte vor Ort zu sehen und anzufassen und den persönlichen Kontakt mit dem Verkaufspersonal zu nutzen.
Veranstaltungen und Messen
Unternehmen können digitale Kanäle nutzen, um ihre Teilnahme an Veranstaltungen und Messen anzukündigen und Kund:innen einzuladen. Während der Veranstaltung können sie digitale Technologien wie Tablets oder interaktive Bildschirme einsetzen, um den Kund:innen ein umfassendes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig den persönlichen Kontakt und die direkte Interaktion mit dem Verkaufspersonal zu ermöglichen.
Personalisierung durch digitale Werkzeuge
Digitale Tools wie E-Mail-Marketing und Kundenbindungsprogramme können genutzt werden, um Kund:innen personalisierte Angebote und Empfehlungen zukommen zu lassen. Unternehmen können diese digitalen Tools nutzen, um die Interessen und Vorlieben ihrer Kund:innen zu verfolgen und so im persönlichen Verkauf besser auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.
Feedback nutzen
Digitale Kanäle bieten Unternehmen die Möglichkeit, Feedback in Echtzeit zu erhalten und darauf zu reagieren. Durch die Analyse von Kundenbewertungen und Kommentaren können Unternehmen Verbesserungen vornehmen und den persönlichen Verkauf entsprechend anpassen, um besser auf Kundenbedürfnisse und -wünsche einzugehen.
Fazit
Die Entscheidung zwischen digitalem Vertrieb und persönlichem Kundenkontakt ist eine strategische Frage, die von den Unternehmen sorgfältig abgewogen werden muss.
Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile. Der digitale Vertrieb bietet globale Reichweite, Effizienz und Analysemöglichkeiten, während der persönliche Kontakt Vertrauensbildung, individuelle Beratung und eine engere Bindung ermöglicht.
Die beste Strategie besteht oft in einer Kombination beider Ansätze, indem digitale und persönliche Vertriebskanäle miteinander verknüpft werden. Unternehmen können eine starke Online-Präsenz aufbauen und gleichzeitig persönlichen Kundenservice anbieten.
Die Wahl der geeigneten Vertriebsstrategie hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Präferenzen der Zielgruppe ab. Eine sorgfältige Analyse und Anpassung der Vertriebsstrategie ermöglicht es Unternehmen, die Vorteile des digitalen Vertriebs und des persönlichen Kundenkontakts zu nutzen, um eine starke Kundenbindung aufzubauen und letztlich den Unternehmenserfolg zu steigern.