Kundenportale: So geht digitaler Vertrieb im B2B-Geschäft

Von Alexandra Vollmer
2. Mai 2022
Lesezeit: 4 Minuten

„Marie, der neue Laufschuh ist eingetroffen, nach dem du kürzlich gesucht hast.“ Marie ist happy, macht zwei Klicks, und nach zwei Tagen steht das Päckchen vor der Tür. Schön. 

Am nächsten Tag muss Marie, die eben noch die Bestellung ihrer neuen Laufschuhe bequem erledigt hat, in ihrem Job zeitaufwändig nach Bestellnummern suchen, mehrfach telefonieren und umständlich faxen, um Ersatzteile zu ordern. Denn der digitale Vertrieb im B2B-Bereich steckt in den Kinderschuhen. Noch.

B2B-Kund:innen wollen digital

Das klassische B2B-Vertriebsmodell steht an einem Wendepunkt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen produzierende Unternehmen digitale Vertriebsmodelle. Denn die Kund:innen sind längst soweit. So zeigt eine McKinsey-Studie, dass knapp 80 Prozent der Entscheider:innen digitale Prozesse und remote Kundenbeziehungen bevorzugen.

Die hohe Variabilität und Erklärungsbedürftigkeit der komplexen Produkte stehen bisher als Hinderungsgrund für den digitalen Vertrieb im Raum. Doch digitale Self-Service-Portale können dieses Argument inzwischen locker entkräften. Sie ermöglichen einen Informationsaustausch, der die in diesem Geschäft notwendige Beratung digital abbilden kann.

Kundenportale spielen dem Vertrieb in die Hände

Im B2B Geschäft hört die Digitalisierung oft an der Schnittstelle zu Kund:innen auf. Genau hier setzt die Kundenplattform an. Sie bildet den neuen Touchpoint für Kund:innen und Mitarbeitende und professionalisiert die Kundenkommunikation.

Informationen, die aus einer Gesprächsnotiz des Außendienstes mühsam den Weg ins System finden, sind mit dem Kundenportal direkt verfügbar. Mit Hilfe dieser Informationen kann der Vertrieb jederzeit zielgerichtet beraten und unterstützen. Ein klares Plus für die Kundenbindung. 

Mit einer Kundenplattform rücken Händler:innen ihre Produkte in greifbare Nähe. Kund:innen können auf jedem Endgerät zu jeder Zeit in den Kaufprozess einsteigen. Ohne vorherige Kenntnisse können sie individuelle Produkte planen und konfigurieren, Bestellungen vornehmen, Daten verwalten und zusätzliche Services nutzen. Eine Eigenständigkeit, die B2B- und B2C-Kund:innen gleichermaßen wertschätzen und durch Treue belohnen. 

24/7 und andere Vorteile

Über den eigentlichen Onlineshop hinauszudenken und eine Kundenplattform für die Kommunikations- und Beratungsprozesse aufzusetzen, bringt Händler:innen in eine bessere Marktposition.

10 Vorteile auf einen Blick:

  1. Eine rund um die Uhr Einsicht in alle Bestellungen, Rechnungen, Serviceverträge, die Liste der Ansprechpartner und weitere wichtige Daten 
  2. Kennenlernen der Bedürfnisse der Kund:innen 
  3. Individuelle Empfehlungen und Service-Angebote, die auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sind
  4. Deutlich präzisere Angebote
  5. Mehr Komfort für alltägliche Routinen, wie Anfragebearbeitung oder Angebotserstellung 
  6. Wesentlich schnellere Prozesse 
  7. Ein besonders hohes Maß an Sicherheit 
  8. Angebote können 24/7 verhandelt werden, der Kaufprozess wird nicht unterbrochen.
  9. Informationsgewinn für Produktentwicklung und die Erschließung neuer Märkte
  10. Ein individuelles Service- und Erlebnisumfeld, das sich von der Konkurrenz abhebt

Mehr Effizienz 

Vertriebsmitarbeiter:innen wollen vor allem Gespräche mit Kund:innen führen. Um Umsätze zu realisieren. Genau das ist auch ihr Job. Die Erstellung von Angeboten hingegen ist eher ein Verwaltungsakt und kann getrost automatisiert werden.

Richtig implementiert, werden Kundenportale zum „Single Point of Truth“ für vertriebsrelevante Produkt- und Preisinformationen sowie für die kundenindividuelle Vertriebshistorie. Händler:innen verfügen damit über einen korrekten und verlässlichen Datenbestand. Diese validen Daten minimieren den Zeitaufwand, steigern die Sicherheit der Angebotserstellung und helfen, Umsatzpotenziale zu heben.

Vertriebseffizienz mal 6:

  1. Reduzierte Kosten: Ordner, Papier, Drucker, Transport von Materialien, Kapazitäten für die Lagerung entfallen
  2. Geringere Fehlerquoten: Mündliche oder schriftliche Informationsweitergabe nach dem „Stille-Post-Prinzip“ ist hochgradig fehleranfällig. Eine für alle Beteiligten identische Datenbasis verhindert Missverständnisse und Fehler.
  3. Mehr Cross- und Upselling: Durch spezifische und valide Informationen über Kund:innenbedürfnisse lassen sich Vertriebspotenziale besser ausschöpfen.
  4. Schnellere Reaktionszeiten: Durch Echtzeitinformationen über laufende Prozesse können Mitarbeiter:innen schneller und effizienter reagieren.
  5. Standortunabhängigkeit: Durch zentrales Daten- und Informationsmanagement können Händler:innen ortsunabhängig agieren ‒ mit der Gewissheit, dass alle Beteiligten über die gleichen Informationen verfügen.
  6. Mehr Souveränität für Vertrieb und Außendienst: Eine zentrale Informationsquelle mit Berechtigungen für Management, Vertrieb, Marketing und Kundenservice gewährleistet jederzeit eine hohe Handlungsfähigkeit.  

Schlanker Einstieg

Auch wenn der Transformationsdruck auf Unternehmen hoch ist, muss der Einstieg nicht gleich in riesigen Schritten passieren. Skalierbare Lösungen schaffen eine gesunde Basis und bringen Transformationsprozesse kontrollierbar ins Rollen.

Wie bei jedem Digitalisierungsprojekt empfiehlt es sich, auch bei der Implementierung eines Kundenportals mit einem sogenannten Minimal Viable Product (MVP) zu starten. So erhalten Händler:innen schon früh in der Entwicklungsphase ein funktionsfähiges Produkt, mit dem sie bereits gut arbeiten können. Prozesse lassen sich direkt im Einsatz testen und in Iterationsschleifen stufenweise verbessern. Ein effizienter Weg, die Kontrolle zu behalten und trotzdem zügig und erfolgreich zu digitalisieren.

Grundlegende Dinge wie Einsicht in Bestellungen, Schriftverkehr, Rechnungen und andere Daten gehören zur Grundausstattung eines Kundenportals. Spannend wird es, Schritt für Schritt den individuellen Standard zu entwickeln. Dafür bieten die User:innen-Daten eine gute Basis, um Bedürfnisse zu erkennen und im Kundenportal abzubilden. Bis eine einzigartige Kund:innenbeziehung entsteht.

Fazit

Kundenbeziehungen sind es, die über Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen entscheiden. Auch im B2B-Bereich. Den Kontakt zu Geschäftskund:innen so eng und profitabel wie möglich zu gestalten, gelingt über das Kundenportal. Mit einer skalierbaren Lösung sind Händler:innen schnell in der Lage, ihr Shopsystem um die wichtige Dimension der Kundenkommunikation zu ergänzen und ihren Vertrieb konsequent zu digitalisieren. Ein Schritt, den die Kund:innen wie Marie längst wollen.

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