Kostenkrise im Online-Handel: Chatbots helfen

Wenn sich Transportkosten verzehnfachen und Laufzeiten unkalkulierbar werden, dann lösen sich externe Schocks wie die Corona-Pandemie und der Ukraine Krieg aus der bloßen Nachrichten-Dimension und schlagen mit voller Wucht in den Business-Alltag durch. Insbesondere im Handel. 

Treibstoff, Paletten, Personal

Durch den Ukraine-Krieg sind die Kosten für Gas und Öl explodiert. Das bedroht nicht nur Speditionen in ihrer Existenz, weil sie die gestiegenen Treibstoffkosten als Teil der Leistungserbringungen nicht direkt an ihre Kunden weitergeben dürfen.

Auch die Nebenkosten für den Betrieb von Logistikimmobilien steigen – und das in einer Zeit, wo ein grundsätzlicher Mangel an geeigneten Lagerflächen die Fulfillment-Preise ohnehin in die Höhe treibt. Ein Mangel an Paletten, Papier und Kartonagen sorgt auch hier für steigende und zusätzlichen Kostendruck.

Die Erhöhung des Mindestlohns von 9,50 Euro auf 10,45 Euro zum 1. Juni 2022 und perspektivisch auf 12 Euro verschärft die Lage noch mehr. Die Kostensteigerung von 26 Prozent seit Januar 2021 wird die Preisspirale im Logistikgeschäft weiter nach oben treiben, zumal in der Regel bis zu 50 Prozent der Logistikkosten auf das Personal entfallen. 

Chatbots: Automatisierung senkt Kosten 

Wenn Personalkosten steigen, sind manuelle Tätigkeiten in puncto Marge ein besonders sensibler Punkt. Diese einzusparen, wird zum entscheidenden Hebel, um der Kostenexplosion entgegenzuwirken.

Händler:innen sind daher gut beraten, nicht nur ihre Prozesse nachzuschärfen, sondern diese auch konsequent zu automatisieren. Ein Punkt, den wir bei dmf in unseren Kundenprojekten konsequent mitdenken.

In zahlreichen Prozessen können Chatbots übernehmen und den Mitarbeitereinsatz deutlich reduzieren. Das gilt insbesondere für Prozesse im Kundenservice. Simple Fragen, wie beispielsweise “Wann kommt mein Paket?” oder “Wie kann ich einen Artikel retournieren?” können zunächst vom Chatbot abgefangen werden. Eine deutliche Entlastung der Mitarbeiter:innen, die sich auf komplizierte Anfragen konzentrieren können.

Aufgrund der Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz und der natürlichen Sprachverarbeitung sind Chatbots in der Kommunikation oft nicht mehr von Menschen zu unterscheiden. Grund genug, dass immer mehr Unternehmen Chatbots auch im direkten Kundenkontakt einsetzen.

Tipp: Mit offenen Karten spielen

Sollten Shop-Betreiber:innen ihren Kund:innen offenlegen, dass sie mit Maschinen und nicht mit Menschen kommunizieren? Dieser Frage sind Forscher:innen der Universität Göttingen nachgegangen.

Ergebnis: Vor allem bei Service Anliegen, die als besonders wichtig empfunden werden, gibt es eine negative Wirkung, wenn transparent gemacht wird, dass der Gesprächspartner ein Chatbot ist. In diesem Fall wird das Vertrauen der Kund:innen geschwächt.

Interessanterweise zeigen die Ergebnisse jedoch auch, dass die Offenlegung der Chatbot-Identität in Fällen, in denen der Chatbot das Service Anliegen des Kunden nicht klären kann, zu positiven Kundenreaktionen führt. Einem Chatbot wird ein Fehler offenbar eher verziehen als einem Menschen. In diesem Fall profitiert die Kund:innenbindung sogar vom Offenlegen des Chatbot-Einsatzes. 

So unterstützen Chatbots: 8 Vorteile auf einen Blick

1. Reduzierte Personalkosten: Wenn manuelle Tätigkeiten durch Chatbots übernommen werden, lassen sich Personalkosten einsparen.
2. Weniger Wartezeiten: Kund:innen müssen nicht mehr stundenlang in telefonischen Warteschleifen verharren. Stattdessen verschicken sie eine kurze Nachricht über ihr Smartphone und erhalten die Antwort direkt.
3. Verbesserte Kundenbeziehung: Chatbots reagieren schnell, bieten Kundenservice rund um die Uhr und erfüllen ein zentrales Kundenbedürfnis: sich Fragen schnell und einfach selbst zu beantworten. Wenn Antworten innerhalb von Sekunden gegeben werden, dann stärkt das die Kundenzufriedenheit enorm. Ein Plus in Sachen Markenbindung inklusive. 
4. Weniger Kosten fürs Onboarding: Die Fluktuationsrate in Contact Centern ist hoch, das Training neuer Mitarbeiter:innen teuer und mit hohem personellen Aufwand verbunden. Die Integration intelligenter Chatbots senkt den Kostendruck.
5. Umfangreiche Datenanalysen: KI-Chatbots sind ein gewinnbringendes Analysetool. In Kombination mit Machine Learning analysieren die intelligenten Algorithmen der Bots große Datenmengen und liefern wichtige Erkenntnisse über Kund:innen und Interessent:innen.
6. Mehr Ressourcen für die Beratung: Wenn Chatbots den Erstkontakt mit Kund:innen übernehmen und Routine-Anfragen erledigen, können sich Service-Mitarbeiter:innen mit mehr Fokus um strategische Fragen kümmern und wichtige Entscheidungen treffen. 
7. Nahtlose Übergabe: Gelangen KI-Bots an ihre kommunikativen Grenzen, übergeben sie den Fall automatisch und mit den relevanten Hintergrundinformationen an Mitarbeiter:innen im Kundenservice. Diese können  ohne Unterbrechung übernehmen.
8. Höhere Produktivität: Chatbots erledigen Routineanfragen wesentlich schneller – unter anderem, weil sie mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten können. Je höher das Volumen an Kundenanfragen, desto größer die Wirksamkeit intelligenter Bots. Die Investition in einen intelligenten Chatbot inklusive seines Trainings zahlt sich schnell aus.